Trong ngành ngân hàng, trải nghiệm khách hàng từ lâu đã được nhắc đến như một mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, để biến mục tiêu đó thành một hệ thống vận hành có thể đo lường, kiểm chứng và cải tiến liên tục lại là câu chuyện không đơn giản.
Chính vì vậy, ICXS2019 được đánh giá là một trong những tiêu chuẩn quốc tế có độ khắt khe cao. Không dừng ở việc xem xét chiến lược hay quy trình trên giấy, bộ tiêu chuẩn này xây dựng hệ thống 7 trụ cột bao trùm toàn bộ hoạt động, từ chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch đến con người, dữ liệu, cách tổ chức đo lường, cải tiến. Đặc biệt, mọi nội dung đánh giá đều phải được chứng minh bằng dữ liệu hoặc bằng chứng vận hành cụ thể. Thay vì chỉ rà soát tài liệu, các chuyên gia đánh giá sẽ trực tiếp truy vấn, kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp thực tế để đối chiếu giữa quy trình được thiết kế và cách thức triển khai trong thực tiễn.
Để đáp ứng được những yêu cầu này, TPBank đã trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị với sự tham gia của hơn 30 phòng ban. Đây không chỉ là một dự án, mà là một quá trình rà soát và điều chỉnh toàn diện, từ chính sách, quy trình đến cách mỗi cá nhân trong tổ chức tiếp cận và phục vụ khách hàng. Thay vì coi trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của một bộ phận riêng lẻ, TPBank đã đưa yếu tố này vào trung tâm của mọi quyết định vận hành. Điều đó đồng nghĩa với việc mỗi quy trình, mỗi sản phẩm, mỗi điểm chạm đều phải trả lời cho câu hỏi liệu điều này có thực sự tốt hơn cho khách hàng hay không.
Với tổng điểm 93,63% và đạt mức xếp hạng “International Excellence”, TPBank không chỉ cải thiện từng điểm chạm, mà toàn bộ hệ thống đã được đồng bộ hóa theo cùng một chuẩn mực.
Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, đánh giá hệ thống của TPBank gây ấn tượng bởi sự đồng bộ và hiệu quả trong triển khai: “Hệ thống quản trị trải nghiệm của TPBank được vận hành đồng bộ, đạt hiệu suất tối đa tại các hạng mục trọng yếu. Sự gắn kết toàn diện giữa cam kết của Ban lãnh đạo và tinh thần chủ động của đội ngũ nhân viên tạo nên nền tảng vững chắc cho văn hóa dịch vụ khách hàng”.
Với nhiều khách hàng, những tiêu chuẩn quốc tế hay mô hình đánh giá có thể là những khái niệm khá xa. Nhưng kết quả của chúng lại thể hiện rất rõ trong những trải nghiệm quen thuộc mỗi ngày. Đó có thể là việc một giao dịch diễn ra nhanh hơn, một phản hồi đến sớm hơn dự kiến, hay việc không phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi từ ứng dụng sang quầy giao dịch. Những thay đổi nhỏ, nhưng đủ để tạo nên cảm giác liền mạch và dễ chịu trong toàn bộ hành trình.
Một trong những yêu cầu quan trọng của ICXS2019 là ngân hàng phải làm chủ toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời chú trọng đến các “khoảnh khắc hạnh phúc” – những điểm chạm tạo ra cảm xúc tích cực trong trải nghiệm. Điều này khiến dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc “hoàn thành giao dịch”, mà còn là cảm giác được phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu.
Song song đó, hệ thống lắng nghe khách hàng được vận hành theo thời gian thực thông qua các công cụ như Voice of Customer. Phản hồi không chỉ được ghi nhận mà có thể được xử lý nhanh hơn, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi hoặc theo dõi nhiều lần.
Ở một góc độ khác, việc sản phẩm và dịch vụ được thiết kế dựa trên nhu cầu thực tế, với thông tin rõ ràng và dễ hiểu, cũng giúp khách hàng chủ động hơn trong các quyết định tài chính của mình.
Ông Nguyễn Hưng – Tổng giám đốc TPBank cho biết, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không phải là một mục tiêu ngắn hạn, mà là định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của ngân hàng. “Chứng chỉ ICXS2019 không phải là đích đến, mà là nền tảng để TPBank tiếp tục nâng cấp trải nghiệm trong giai đoạn tiếp theo”, ông Hưng nhấn mạnh. Trọng tâm sắp tới là phát triển sâu hơn năng lực công nghệ, đặc biệt là AI và dữ liệu lớn, nhằm chuyển từ việc “hiểu” sang “dự báo” nhu cầu, từ đó mang lại những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao hơn cho từng khách hàng.
Định hướng này cho thấy bước chuyển rõ ràng trong cách TPBank vận hành, không chỉ dừng ở việc cải thiện các điểm chạm hiện hữu mà còn từng bước điều chỉnh cách ngân hàng tương tác với khách hàng theo hướng chủ động hơn. Nhờ đó, trải nghiệm không còn chỉ là phản hồi sau khi nhu cầu phát sinh, mà dần trở nên phù hợp và kịp thời hơn trong từng tình huống cụ thể.
Trước đó, những nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của TPBank cũng đã được ghi nhận qua các khảo sát độc lập, khi ngân hàng nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao với phân khúc khách hàng giàu và cận giàu theo bảng xếp hạng Best Future Wealth Bank Ranking 2025 do Decision Lab công bố, đồng thời được vinh danh Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại – Chứng nhận Chỉ số hài lòng Khách hàng Việt Nam do AASC & KMAC trao tặng.
Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, những chuẩn mực và chứng nhận về trải nghiệm, mức độ hài lòng khách hàng đang trở thành thước đo mới cho chất lượng dịch vụ. Với TPBank, điều đó được thể hiện qua những trải nghiệm cụ thể – nơi sự liền mạch, thuận tiện và cảm giác được thấu hiểu không chỉ là mục tiêu, mà đã trở thành điều khách hàng có thể cảm nhận trong từng lần giao dịch. Đây cũng là cách ngân hàng hiện thực hóa “Cam kết từ trái tim” – nguyên tắc xuyên suốt trong việc thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng.
Đề xuất bỏ quy định làm khó doanh nghiệp vay vốn
Hơn 3 năm qua, Hiệp hội Bất động sản TP.HCM (HoREA) vẫn kiên trì kiến nghị bãi bỏ các quy định này. Khảo sát của Thanh Niên với nhiều doanh nghiệp cho thấy quy định này vẫn làm khó họ dù đã "tạm ngưng".
Cụ thể, khoản 9 điều 8 của Thông tư 39 cấm cho vay để góp vốn thực hiện dự án đầu tư không đủ điều kiện đưa vào kinh doanh tại thời điểm quyết định cho vay.
Lãnh đạo một doanh nghiệp bất động sản diễn giải: Quy định này đồng nghĩa với việc dự án bất động sản phải được cơ quan có thẩm quyền ra thông báo đủ điều kiện bán nhà ở hình thành trong tương lai thì mới được vay vốn ngân hàng. Ông nhìn nhận quy định này giúp bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng, nhưng mặt khác, doanh nghiệp sẽ vô cùng khó khăn để phát triển dự án. Bởi bên cạnh quy định này còn có thêm quy định dự án muốn chuyển nhượng phải có sổ hồng. Như vậy, trong trường hợp doanh nghiệp có dự án nhưng do khó khăn hoặc không đủ nguồn lực, kinh nghiệm để triển khai thì muốn bán cũng không được mà muốn vay vốn từ ngân hàng cũng không xong. Chỉ còn cách "ôm" dự án chịu chết mòn theo thời gian.
"Quy định này bất cập và không phù hợp thực tế. Vì để có đất sạch, doanh nghiệp đã phải bỏ ra một số tiền rất lớn để mua. Mới đây chúng tôi mua lại một dự án ở khu vực H.Nhà Bè cũ (TP.HCM) với số tiền gần 1.000 tỉ đồng. Mua xong là cạn tiền, muốn triển khai tiếp thì buộc phải vay vốn từ ngân hàng nhưng chiếu theo quy định trên thì lại không được. Để được vay tiền, chúng tôi buộc phải lách luật bằng cách lập các công ty con để vay tăng vốn điều lệ hoặc phát hành trái phiếu doanh nghiệp. Tài sản thế chấp cũng chính bằng miếng đất. Ngân hàng khi giải ngân đều biết số tiền trên được dùng để phát triển dự án thay vì dùng đúng mục đích như quy định trong hợp đồng tín dụng", vị lãnh đạo doanh nghiệp nói thẳng.
Ở một góc nhìn khác, ông Phan Viết Nuôi, Chủ tịch HĐQT Công ty Tư vấn và Đầu tư NHQ, nói thêm hiện nay theo luật Đầu tư, khi doanh nghiệp đã có đất sạch, cơ quan chức năng sẽ lựa chọn nhà đầu tư thực hiện dự án bằng các hình thức như: chấp thuận nhà đầu tư hoặc chấp thuận chủ trương đầu tư đồng thời chấp thuận nhà đầu tư. Trong trường hợp chấp thuận chủ trương đầu tư đồng thời chấp thuận nhà đầu tư, khi đó doanh nghiệp đã tạo lập được quỹ đất nên mới được cơ quan có thẩm quyền lựa chọn đầu tư thực hiện dự án. Tới lúc này dự án gần như đã hoàn thiện pháp lý vì hiện nay luật cũng đã bỏ thủ tục cấp phép xây dựng.
"Tại thời điểm này thường phát sinh nhu cầu vay vốn tín dụng để triển khai dự án đến khi dự án đủ điều kiện đưa vào kinh doanh. Đây là nhu cầu có thật và rất bức thiết, chính đáng. Trong giai đoạn này, dù dự án chưa đủ điều kiện đưa vào kinh doanh, nhưng khả năng phát sinh nợ xấu của khoản vay tín dụng là rất thấp. Nên quy định không cho vay ở giai đoạn này là chưa hợp lý", ông Nuôi nhấn mạnh.
Cũng vì các bất cập trên, từ đầu năm 2023, khi Ngân hàng Nhà nước lấy ý kiến góp ý dự thảo sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 39, HoREA đã đề xuất không nên bổ sung khoản 8, khoản 9, khoản 10 điều 8 vào Thông tư số 39. Sau đó, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư số 10 ngày 23.8 "tạm ngưng hiệu lực thi hành khoản 8, khoản 9 và khoản 10 điều 8 của Thông tư số 39" từ ngày 1.9.2023 kéo dài cho đến hiện nay.
Ông Lê Hoàng Châu, Chủ tịch HoREA, nhấn mạnh quy định nói trên đã bộc lộ một số bất cập, chưa thật phù hợp và chưa bảo đảm tính đồng bộ, thống nhất với các quy định pháp luật có liên quan. Bởi theo luật Kinh doanh bất động sản 2023, dự án đủ điều kiện đưa vào kinh doanh khi đã được nghiệm thu việc hoàn thành xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Trường hợp là nhà chung cư, tòa nhà hỗn hợp phải có giấy tờ chứng minh đã được nghiệm thu hoàn thành xây dựng phần móng. Nghĩa là tại thời điểm dự án đã đủ điều kiện bán nhà ở hình thành trong tương lai thì chủ đầu tư được bán, huy động vốn từ khách hàng và không còn nhu cầu vay vốn tín dụng.
Chủ tịch HoREA chỉ rõ các tổ chức tín dụng không cho nhà đầu tư vay vốn để thực hiện công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng, tạo lập quỹ đất đầu tư dự án. Đồng thời, luật Kinh doanh bất động sản 2023 quy định doanh nghiệp kinh doanh bất động sản phải có vốn chủ sở hữu không thấp hơn 20% tổng vốn đầu tư đối với dự án có quy mô sử dụng đất dưới 20 ha, không thấp hơn 15% với dự án có quy mô sử dụng đất từ 20 ha trở lên và phải bảo đảm khả năng huy động vốn để thực hiện dự án đầu tư. Trường hợp doanh nghiệp thực hiện nhiều dự án vốn chủ sở hữu cũng phải đủ phân bổ để bảo đảm tỷ lệ nêu trên. Vì thế đến lúc này, hầu hết họ đều có nhu cầu vay vốn tín dụng để phát triển dự án đến khi đủ điều kiện đưa vào kinh doanh.
"Đây là nhu cầu vay vốn chính đáng và có mục đích sử dụng vốn hợp pháp. Do vậy cần sửa Thông tư số 39 theo hướng cho dự án được vay khi đã có chấp thuận chủ trương đầu tư hoặc chấp thuận chủ trương đầu tư đồng thời với chấp thuận nhà đầu tư hoặc có văn bản giao chủ đầu tư, chấp thuận chủ trương đầu tư đồng thời giao chủ đầu tư hoặc thẩm định báo cáo nghiên cứu khả thi", ông Châu kiến nghị.
Ông Châu chia sẻ Thông tư 39 ban hành đã 10 năm, Thông tư 10 "tạm ngưng" các điều khoản bất cập như phân tích trên cũng đã 3 năm nên HoREA tiếp tục kiến nghị bãi bỏ các quy định nói trên cho phù hợp với tình hình thực tế hiện nay.
Tin Gốc: https://thanhnien.vn/de-xuat-bo-quy-dinh-lam-kho-doanh-nghiep-vay-von-18526040720434605.htm
